Zadovoljni kupci i kako ih zadržati?

Kako smo u prethodnom blog postu započeli zapravo neiscrpnu temu zadržavanja postojećih kupaca i potaknuli vaše upite na tu temu, osvrnut ćemo se na neke dodatne faktore koji imaju direktan utjecaj na spomenutu temu.

Mnoge studije na koje smo naišli vezano uz ovu temu, potvrđuju kako postojeći kupci troše više nego novi kupci. 60%-70% je veća vjerojatnost kako će postojeći kupci kupiti više proizvoda i usluga naspram postojećih: 5%-20%. 5 do 25 puta je jeftinije zadržavanje postojećeg kupca od pridobivanja novog. Budite svjesni da je 5 puta veća vjerojatnost da će vaši vjerni kupci potrošiti novac u vašem web shopu, isto toliko puta je vjerojatnije da će oprostiti loše iskustvo, 7 puta je vjerojatnije da će isprobati vašu novu ponudu i čak 4 puta da će vas nekome preporučiti.

Dovoljni razlozi za poduzeti maksimalno moguće mjere kako bi zadržali svoje vjerne kupce, zar ne?

• Zatražite povratne informacije od korisnika – najkorisnije podatke ćete dobiti direktno od kupca. Pokušajte kreirati kratku anketu koja će sadržavati pitanja poput: koliko je lako bilo pronaći naš proizvod, koliko je vjerojatno da će preporučiti drugim korisnicima vaš proizvod, kojom ocjenom bi ocijenili korisničko iskustvo u vašem web shopu i sl. Postavite maksimalno tri pitanja i na taj način saznajte koji dijelovi vaše web lokacije stvaraju određene probleme te na koji način da ih otklonite.

• Postavite realne informacije kupcima – ukoliko je za dostavu vaših proizvoda potrebno više od npr. 3-5 dana, ispravnu informaciju i navedite.

• Koristite mail kampanje – kupca ćete teško zadržati ako nemate redoviti kontakt sa njima. Postoji nekoliko načina korištenja mail marketinga kao jedne od glavnih strategija zadržavanja kupaca. Automatizirani mailovi, upsell poruke u mailovima i sl. Takve mailove treba slati odmah nakon što je kupac izvršio kupnju.

• Slanje mailova za reaktivaciju – za slanje takvih mailova važno je dobro procijeniti proteklo vrijeme od zadnje kupovine, jer ono zavisi od asortimana koji prodajete.

• Loyalty program – u takvim programima vjernosti, kupci se pomiču na ljestvici lojalnosti kupaca, te putem njih možete ponuditi svojim vjernim kupcima određene popuste, jeftiniju ili besplatnu dostavu, poklon i sl.

Budite dosljedni u ovim strategijama zadržavanja kupaca i na taj način prikupite korisne podatke na temelju kojih možete donijeti kvalitetne odluke i implementirati određene promjene.