Ne izbjegavajte emocije u online odnosu sa korisnicima

Kako u današnjem svijetu komuniciranja, koje se uglavnom svodi na pisanje poruka putem raznih servisa, uspostaviti kvalitetan odnos sa korisnikom? Poslužimo se provjerenim psihološkim načinima komunikacije koje možemo koristiti i u online svijetu, a može pospješiti vaš odnos sa korisnicima.

Prilikom uspostavljanja kontakta putem mobitela, telefona ili skypa, u prvom redu je važno govoriti pozitivnom intonacijom, preporučljivo je kroz smješak. Iako vas korisnik ne vidi, razgovor kroz osmjeh se čuje, isto kao i namrgođen, negativan razgovor. Izbjegavajte mrmljanje – razgovarajte jasno i razgovjetno. Uvijek se predstavite imenom.

Kad god vam prilika to dopušta, pošaljite korisniku zahvalu na npr. predbilježbu za newsletter ili neku sličnu uspostavu odnosa. Zahvala na određeni način ostavlja pozitivno iskustvo kod ljudi i svakako ga treba često koristiti.

U svakoj interakciji sa korisnicima, trudite se biti pozitivni, sa inercijom prema pozitivnom rješenju problema. Kod onih kompliciranijih problema, koji uključuju plaćanje (gdje su ljudi uvijek dosta osjetljivi) svakako zadržite miran ton bez povisivanja glasa. Nikako nije dobro pooštravati odnose sa korisnicima.

Čak i kada nemate odmah spreman točan odgovor na korisnikovo pitanje, izbjegavajte „ne znam“, radije zamolite za strpljenje dok ne provjerite točnost podataka. Te u kratkom roku pošaljete potpun odgovor.

Personalizirajte korisnika imenom kad god raspolažete tim podatkom.

Ponudite korisniku uvijek rješenje koje je najbolje za njega, pa čak i ako to ne uključuje vaš posao. Takva interakcija će kod korisnika graditi povjerenje u vas i može biti isplativa na više načina: Korisnik će prenijeti svoje iskustvo mouth-to-mouth ili će nekom drugom prilikom sam zatrebati vašu uslugu.

Žalbe korisnika razmotrite što ozbiljnije, jer na više načina će unaprijediti vaše poslovanje – pomoći vam da poboljšate svoje usluge i ponudu. Uvijek ih razmotrite profesionalno i ostanite uljudni.

Olakšajte svojem poslovanju konverzaciju sa korisnicima, pa ako ste u mogućnosti ponudite live chat u svojem web shopu te budite na raspolaganju svojim korisnicima kad žele uspostaviti kontakt.