Imate li vi svoje zadovoljne kupce?

Ono što je zajedničko svim vlasnicima web shopova je kako svoje korisnike zadržati kao stalne i zadovoljne kupce. Svaki korisnik koji prvi puta dođe u vaš web shop, bilo putem organske ili plaćene pretrage, putem društvenih mreža ili na preporuku, postaje važna komponenta vašeg cjelokupnog poslovanja. Svaki takav nasumični korisnik, kojim god putem je došao u vaš web shop postaje vaš potencijalni stalni korisnik. Svaki put kad se to dogodi, vaša je obaveza da mu ponudite pozitivno korisničko iskustvo. Ako mu u tom slučaju ponudite izvanredno korisničko iskustvo, korisnik to sigurno neće zaboraviti.

Česti problemi, odnosno loše iskustvo korisnika se javljaju prilikom postupka naplate. Istraživanja pokazuju da 65% kupaca odustaje zbog nekih sumnji u vezi tvrtke i/ili proizvoda. Takve probleme ćete znatno umanjiti ukoliko pružite tri najvažnija aspekta brige o kupcima: pružite sve potrebne informacije tijekom postupka naplate, otklonite eventualne poteškoće i omogućite servisiranje nakon prodaje. Najčešće korištene tehnike kojima ih možete ukloniti su: E-mail podrška korisnicima, telefonske linije za podršku kupcima, FAQ – često postavljena pitanja, live-chat.

Kada se i dogodi negativno iskustvo, potrebno je 10-12 pozitivnih recenzija da bi se ostvario pozitivan dojam na Internet trgovinu. Dok nekim korisnicima nije niti to dovoljno.

Kad nastane određeni problem, potrebno je utvrditi razlog koji je doveo do tog problema. Bez obzira radi li se o problemu isporuke ili nekom problemu sa proizvodom, odgovor mora biti brz i promptan. Nakon što ste korisniku dali traženi odgovor, važno je i da pratite ishod kojim se nastali problem rješava te se potrudite sa korisnikom biti u stalnom kontaktu. Tek tada postoje šanse da taj korisnik postane vaš zadovoljni klijent koji će preporučiti vaš web shop između četiri i šest osoba (prema statistikama). Dok će nezadovoljstvo prenijeti čak na devet do petnaest osoba!

Najveći problem se događa zbog nedovoljne stručnosti osoblja. Slijedeći problem je manjak suosjećajnosti prema korisnicima. A doba kad se događa najviše ovakvih problema u on-line prodaji je upravo ovo trenutno: povećani blagdanski promet u Internet trgovinama.

Uvijek obratite posebnu pozornost na svoje korisnike. Oni su pokretač vašeg poslovanja. Najveći svjetski brendovi usmjeravaju veći napor kako bi stekli i održali lojalnost svojih korisnika nego pronalazili nove korisnike. Imajte to na umu!